L’analisi dei processi aziendali può sembrare un concetto astratto, qualcosa che riguarda solo le grandi aziende multinazionali i CEO milionari. Nell’articolo di oggi non solo sfaterò questo mito ma, come al mio solito, cercherò di attingere ad esempi concreti, in questo caso due miei clienti attuali, per rendere più chiari i concetti di cui parlerò. Iniziamo subito!
Cos’è l’analisi dei processi aziendali?
L’analisi dei processi aziendali riguarda l’osservazione, la comprensione e l’ottimizzazione di come un’azienda funziona giorno per giorno. Nel caso di un ristorante, ad esempio, si può valutare come vengono eseguite determinate operazioni come la preparazione dei piatti o l’interazione con i clienti, passando per la gestione delle scorte, le prenotazioni, ecc.
Il tipo di analisi varierà in base ai nostri obiettivi e alle competenze del professionista scelto per accompagnarci nel percorso.
L’analisi che faccio ai miei clienti (dopo la vedremo più in dettaglio negli esempi) riguarda tutta la parte online: sistema di prenotazione, contatti, coerenza delle info sulle varie piattaforme, miglioramento comunicazione con i clienti, compatibilità delle app, integrazioni varie, criticità di sicurezza e/o obsolescenza, adempimento GDPR, ecc.
Perché tutto questo è fondamentale per un ristorante?
I processi sono le fondamenta di qualsiasi ristorante, quindi la loro analisi e ottimizzazione sono essenziali per garantire che tutto funzioni senza intoppi.
In breve, sono i mezzi attraverso cui un ristorante raggiunge i suoi obiettivi di servire ottimi piatti, offrire un’esperienza eccezionale, gestire i problemi in maniera tempestiva, ecc.
Con l’analisi dei processi, si possono identificare aree problematiche (detti in gergo colli di bottiglia) come: tempi di attesa eccessivi per i clienti, sovraccarichi e complicazioni inutili che non fanno altro che generare frustrazione sia tra i dipendenti che i clienti e così via.
Solo una volta identificati con certezza questi problemi, è possibile trovare soluzioni per migliorare l’operatività con sistemi più efficienti.
L’analisi dei processi aziendali si basa sui dati
In un’epoca in cui ogni azienda produce una quantità enorme di dati, i ristoranti non fanno eccezione (tipo di clienti, dati dei clienti, giorni pieni, giorni vuoti, piatti preferiti, piatti che non vengono mai ordinati, lamentele ricorrenti, ecc.).
Questi dati, se tracciati e analizzati correttamente, possono fornire intuizioni preziose sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni dei dipendenti e anche sulle tendenze del settore.
Per esempio, comprendere come gli utenti interagiscono con il ristorante attraverso le interfacce digitali può fornire indicazioni su come migliorare l’esperienza della prenotazione o degli ordini online.
Infine, avere una comprensione chiara di come funzionano tutti i processi all’interno di un ristorante, dalle forniture alle vendite, può aiutare i proprietari a prendere decisioni informate riguardo a investimenti, formazione del personale e strategie di marketing.
L’ideale sarebbe integrare tutti questi dati in una piattaforma unica (o più piattaforme integrate), per poter garantire un’analisi il più accurata possibile.
Non bisogna neanche sottovalutare la comunicazione interna. È auspicabile che le informazioni più importanti siano condivise con tutto il personale, dai cuochi ai camerieri, in modo da garantire che ogni membro del team lavori verso gli stessi obiettivi.
Ora che abbiamo fatto un bel quadro generale della materia è arrivato il momento di mettere le mani in pasta con degli esempi reali!
Analisi dei processi aziendali in pratica: 2 situazioni diverse a confronto
L’app proprietaria di Silverio che ha scombinato i miei piani
Devo dire che lui è probabilmente il ristoratore più anomalo che abbia mai incontrato, nel senso buono.
Mette le mani ovunque: sito, app, grafiche, persino le automazioni di Active Campaign (che, detto tra noi, non è il tool più intuitivo che esista sul mercato). Per me, lavorare con lui è davvero un piacere, perché parliamo la stessa lingua.
L’analisi in questo caso, però, mi ha riservato una sorpresa.
Il mio sistema Recensioni Super (anche se totalmente personalizzabile) è stato studiato per essere fruibile per tutti (anche per ristoranti non digitalizzati) ma allo stesso tempo economico.
Nel caso di Silverio, invece, eravamo vincolati sull’utilizzo di Active Campaign, l’unico tool email compatibile con la app proprietaria del ristorante. La piattaforma di email marketing che avevo scelto per il mio servizio (per costi inferiori e semplicità d’uso) purtroppo era un’altra.
Questo mi ha quindi costretto a fare delle modifiche al sistema per applicarlo al suo caso specifico, studiando tutte le opzioni possibili per poi trovare quella migliore.
Alla fine siamo riusciti a fare sondaggio e profilazione tutto all’interno di Active Campaign e abbiamo anche aggiunto l’sms marketing nel mix. Cosa che non avevo considerato in un primo momento, ma che lui già utilizzava con successo.
Dunque, il percorso è stato molto diverso da quello che avevo immaginato, ma il risultato è lo stesso che avrei raggiunto con la mia idea iniziale, i principi sono gli stessi. Semplicemente sono stati adattati alla situazione specifica di Silverio, proprio grazie all’analisi dei processi aziendali interessati dal mio intervento.
Il gestionale truffaldino e la diffidenza di Alessandro (e del suo team)
La situazione di Alessandro è completamente diversa. È uno che sa delegare ed è alfabetizzato quanto basta per capire di chi fidarsi e di chi no.
Mi ha fatto un po’ penare all’inizio, lo ammetto, ma credo finalmente di essermi conquistata la sua fiducia, specialmente dopo aver smascherato i furbetti del gestionale che utilizzava da anni, ne ho parlato qui.
Nel suo caso ci siamo trovati di fronte a diverse difficoltà: sostituzione gestionale, studio e ricerca integrazioni possibili, creazione account su una piattaforma email che non conoscevo, tempi tecnici che uccidono l’entusiasmo, infine una lista email esistente, ma mai sfruttata.
Il tutto complicato dal coordinamento di persone con diversi ruoli, che all’inizio erano molto scettiche sul mio operato ed avevano paura di essere messe da parte dall’ultima arrivata. Una bella sfida, che per fortuna sono riuscita a superare.
Anche qui l’analisi dei processi aziendali (in parte ancora in corso) ha aiutato a comprendere dove era possibile ottimizzare e dove era meglio lasciare tutto così com’è. E anche in questo caso il percorso per arrivare agli obiettivi prestabiliti è stato diverso da ciò che avevo immaginato all’inizio, come spesso accade anche in altri ambiti della nostra vita. L’importante è avere sempre ben chiari gli obiettivi e le priorità.
Conclusioni finali sull’analisi dei processi aziendali
Come abbiamo visto, l’analisi dei processi è più di una semplice valutazione di come funziona un ristorante. È una strategia proattiva per migliorare, innovare e crescere.
Se c’è qualcosa che funziona bene si lascia lì, come nel caso di Silverio, è il resto a doversi adattare e integrare nel miglior modo possibile. Allo stesso modo, se qualcosa non funziona bisogna dirlo, nel modo migliore e, se possibile, mostrando dei dati che supportino la valutazione.
Per questo è fondamentale affidarsi a collaboratori con la mente aperta e la capacità di analizzare e comprendere tutti gli aspetti, sia umani che tecnici, coinvolti nel progetto. Bisogna accompagnare le persone al cambiamento con le dovute rassicurazioni e con un certo tatto, altrimenti si rischia di rompere per sempre degli equilibri all’interno del team.
L’analisi però racchiude in sé anche un grande rischio, quello che gli inglesi chiamano “analysis paralysis”, cioè avere così tante opzioni e cose da fare che alla fine ci blocchiamo e non facciamo nulla.
L’antidoto in questo caso si chiama gestione delle priorità: un mix di talento naturale, esperienza e comprensione del quadro generale, più si è bravi in questo e più si otterranno risultati. Come si dice: se tutto è urgente niente è importante.
Se hai bisogno di una mano puoi scrivermi qui.
Buona sperimentazione!
