Era da tempo che volevo parlare di brand reputation, il nostro biglietto da visita online.
Questo argomento, a mio avviso, è ancora troppo sottovalutato a tutti i livelli, specialmente nelle piccole realtà aziendali.
Oltre all’esempio reale di un mio cliente, oggi ho incluso il video di uno dei massimi esperti di reputazione aziendale in Italia.
Come un singolo episodio può distruggere la brand reputation
Stavo analizzando il ristorante di un cliente su TripAdvisor, quotato abbastanza bene, 4 pallini e mezzo. Leggendo la sua unica recensione da un pallino, ho trovato tracce di un incidente abbastanza grave.
Un cliente affermava di aver trovato nel suo cibo d’asporto (più o meno a metà del pasto) dei frammenti molto duri, qualcosa di simile a dei pezzi di piastrelle.
Secondo la recensione, il personale ha ritirato subito il cibo, fornendo in fretta e furia un rimborso. Oltretutto, il cliente lamentava di non aver ricevuto alcuna scusa e neanche una spiegazione su cosa fosse il materiale potenzialmente ingerito.
Questa persona è inoltre andata sui social, con tanto di foto a testimonianza dell’accaduto, affermando di aver tentato più volte di ricontattare per telefono o email il ristorante, ma senza risposta. Ovviamente anche la sua richiesta sui social è stata ignorata…
In quel momento, stentavo a crederci ed ho subito contattato il titolare per sentirmi dire quanto segue: “Sì, è vero, ma tanto noi l’abbiamo rimborsato quindi ormai il caso è chiuso…”
Il caso è chiuso, manco per niente! Finché quel commento resterà lì senza risposta, sarà un serio problema di reputazione…
L’opinione dell’esperto
Come spiega benissimo in questo video Matteo Flora, esperto tra le altre cose di brand reputation: “la reputazione è una percezione, non necessariamente coincide con la realtà”.
Quindi, anche se in realtà il cliente è stato subito rimborsato, questo passa in secondo piano se tutto il web vede che una cosa così grave è stata ignorata dall’azienda .
Significa che non c’è attenzione per il cliente, non esattamente un bel biglietto da visita!
Per qualsiasi domanda contattami qui.
Ti auguro buona visione e buona reputazione!
Se non riesci a vedere il video di Matteo Flora (qui sotto) devi andare sul banner cookies e cliccare su accetta tutti.
Come promuovere un ristorante sui social secondo Sean Connery…
