Oggi vedremo cos’è un troll, come distinguerlo da un cliente insoddisfatto e quali sono le tattiche da adottare per zittire questa creatura che popola il web.
Per i profili personali esiste un modo molto semplice per evitare i troll, ovvero avere un profilo privato accessibile solo agli amici. Per i business la situazione è più complessa ma, se gestita bene, può essere un’occasione per dimostrare professionalità e suscitare simpatia nei follower. Iniziamo!
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Cos’è un troll
Un troll è colui che si inserisce prepotentemente in una discussione sul web col solo scopo di provocare e irritare i partecipanti, spesso senza motivo e tramite argomenti fuori tema e offensivi.
Segni particolari del troll medio:
- nega l’evidenza
- usa nomignoli e insulti
- introduce argomenti fuori tema
- ha un tono irritante e saccente
- usa espressioni estreme (sempre, mai, l’unico modo, fa schifo ecc.)
Come gestire un troll in 8 mosse:
- Ignorare. Di solito è la soluzione più semplice ed efficace, l’obiettivo del troll è quello di ottenere attenzione e far arrabbiare l’interlocutore, non dargli questa soddisfazione.
- Avvertire. Molti forum e gruppi FB hanno uno statuto che prevede la cancellazione dei commenti inappropriati e offensivi. In questo modo ci si mette al riparo dalle accuse di censura che spesso piacciono tanto ai troll.
- Moderare. Se hai troppe piattaforme web da gestire è bene affidarti a dei moderatori (colleghi o persone fidate) che monitorano le discussioni sui vari profili. Esistono anche delle funzioni automatiche di moderazione su Facebook, YouTube e Instagram.
- Smascherare. In certi casi può essere utile semplicemente chiedere in modo pacato delle prove o delle fonti attendibili a sostegno delle affermazioni del presunto troll.
- Calmare. A volte si tratta solo di persone arrabbiate e frustrate, rispondere in modo gentile potrebbe essere una carta vincente e chissà, magari la discussione si può trasformare in un piacevole confronto e una dimostrazione di empatia.
- Scherzare. Da usare con cautela, potresti risultare offensivo a tua volta. Un esempio ben riuscito è quello della catena di fast food Wendy’s nel gestire un follower infastidito dai loro tweet, la loro risposta? “Ascolta, sei tu a seguirci. C’è una soluzione molto semplice a questo problema!”. Grandi!
- Bannare. Se qualcuno offende ripetutamente c’è sempre una soluzione, bloccare il profilo. Su Instagram c’è anche l’opzione blocca profilo e tutti gli account futuri che potrebbe creare, utile no?
- Restare professionale. Mai rispondere a caldo; leggi, rileggi, respira, fai passare qualche minuto e solo dopo rispondi in modo pacato e professionale. Attieniti ai fatti, specialmente se si tratta di problemi relativi al tuo business, né tu né gli altri che leggono possono avere la certezza che non si tratti di un vero cliente insoddisfatto. Cerca di portare la discussione altrove, su canali privati per capire meglio come risolvere il problema e cerca di non passare mai dalla parte del torto. Ne va della tua reputazione.
Spero che questo post ti sia stato utile a capire bene cos’è un troll e come gestirlo in maniera efficace, ma soprattutto ricordati non prendertela mai sul personale, altrimenti è una partita persa in partenza!
Buona sperimentazione!
