Esistono gruppi Facebook di ogni settore: sport, cucina, professioni, politica, stile di vita… perché non crearne uno per i tuoi clienti?
Avere una community e fare di tutto per rafforzarla è ciò che, non solo può salvarci nei momenti difficili (vedi la pandemia), ma può anche rendere ancora più piacevoli i bei tempi.
Immagina di avere il locale pieno:
- nel primo caso sono tutti clienti nuovi e turisti che passavano di lì quindi il rischio di insoddisfazione e fraintendimenti è alto, non si conosce il menu, il personale di sala e cucina è sotto pressione e la situazione può facilmente degenerare;
- nel secondo buona parte sono clienti abituali quindi c’è un’atmosfera più rilassata e facce conosciute, il che predispone a cordialità e comprensione.
Se il tuo modello di business è lungimirante e punta a far ritornare i clienti, i gruppi Facebook sono uno strumento utilissimo a fidelizzare la community. Vediamo come e perché.
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Gruppi Facebook: un’alternativa alle sponsorizzate
Se hai una pagina Facebook sai benissimo che, col passare del tempo, sempre meno persone vedono i tuoi post.
Questo accade perché l’algoritmo di Facebook, oltre a voler incassare dalla pubblicità, dà più visibilità ai contenuti degli amici e dei gruppi, ovvero quello che le persone vogliono vedere nel feed.
La pubblicità è il dazio da pagare per far vedere qualcosa che in teoria le persone non vogliono vedere (infatti più piace e meno paghi, il principio del pay per click).
Dunque, se hai poco budget per le sponsorizzate, i gruppi Facebook possono essere d’aiuto, a patto di avere una presenza costante ed un progetto ben preciso. Esistono già abbastanza gruppi pieni di spam e offerte imperdibili, quindi ti conviene pensarci bene e trovare un vero scopo e un target chiaro.
Io consiglio sempre di puntare sull’utilità delle informazioni.
Le offerte e i contenuti promozionali dovrebbero essere un contorno, di solito aiuta seguire il principio di Pareto: 80% utile, 20% promozionale.
Gruppi Facebook: meglio pubblici o privati?
Dipende tutto dall’obiettivo che ti poni e dai contenuti che vuoi condividere sul gruppo.
Vuoi che chiunque sia in grado di trovare il gruppo e leggere le conversazioni? Scegli pubblico.
Generalmente i gruppi pubblici necessitano molto più lavoro per ripulire da commenti inappropriati e spam.
Se, invece, vuoi offrire un’esperienza più esclusiva, opta per privato, in questo caso le persone devono superare una sorta di selezione all’ingresso e le conversazioni sono visibili solo ai membri.
Per i gruppi privati, esiste anche la possibilità di scegliere se renderlo visibile nelle ricerche all’interno di Facebook oppure nasconderlo, rendendolo accessibile solo su invito.
Un servizio clienti in ambiente protetto
L’altro aspetto sottovalutato dei gruppi è l’opportunità di lavare i panni sporchi in casa e offrire un canale preferenziale per tutti quei clienti che hanno qualcosa da obiettare o un problema da risolvere. In questo modo si evita che questi ultimi vadano a lasciare una recensione negativa, visibile a tutti.
Mi è capitato spesso di voler muovere delle critiche costruttive a dei ristoratori, ma non me la sono sentita di scrivere una recensione negativa e penso che ci siano altre persone che hanno la stessa mia difficoltà.
Un gruppo Facebook è un luogo sicuro dove i clienti possono far notare degli aspetti da migliorare, condividere nuove idee… insomma un vero e proprio luogo di ispirazione per il ristoratore, che potrà chiedere opinioni, conoscere meglio i propri clienti e le loro necessità.
I gruppi Facebook hanno bisogno di regole chiare
Come accennavo nel post precedente su come gestire i troll, è importante avere delle regole chiare per tutti, in modo da rendere facile e indolore la vita dei moderatori.
Esiste anche il modo di bloccare delle parole che riteniamo offensive o vietate, filtrando già buona parte dei commenti inappropriati.
La prima regola resta comunque l’essere presenti, dedicare un po’ di tempo ogni giorno per accogliere i nuovi membri, leggere le discussioni e calmare i bollenti spiriti, per evitare che la situazione sfugga di mano.
Se non hai tempo delega, trova una persona di fiducia, un familiare o un dipendente che si occupi di moderare le conversazioni e che sia sempre aggiornato sulle direttive da seguire.
Se vuoi rendere l’esperienza più coinvolgente puoi usare i badge che Facebook assegna agli utenti in base ai ruoli e all’attività nel gruppo (gamification).
Spero che questo articolo abbia fatto un po’ di luce sui principali usi dei gruppi Facebook, per ispirazione dai un’occhiata alla descrizione e alle regole del gruppo di NeN. Se hai bisogno di una mano sono qui!
Buona sperimentazione!
