Il servizio clienti è il presupposto fondamentale per ogni attività che miri a durare nel tempo, per questo lo definisco il miglior marketing che ci sia.
Non parlo solo di come vengono trattati i clienti all’interno del ristorante/negozio o del post vendita, ma si tratta di qualcosa di più grande ed articolato, come vedremo in questo articolo.
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Il servizio clienti come lo intendo io
Fino a pochi anni fa bastava affermare di avere il prodotto migliore o quello più economico per sbaragliare la concorrenza. Oggi non basta più perché si concorre con le grandi multinazionali, che sanno comunicare bene, hanno soldi e strategia dalla loro parte.
L’unica arma che abbiamo è la comunicazione, che passa per il racconto dei prodotti, ma anche e soprattutto dal servizio clienti e l’esperienza utente (User Experience, UX).
Per come la vedo io, qualsiasi contatto con il cliente, che sia pre, durante o post vendita, reale o virtuale, che ti piaccia o no, fa parte del servizio clienti.
Il sito web
Ad esempio, prendiamo il tuo sito aziendale; nel momento in cui viene visitato da un cliente (reale o potenziale) sta offrendo un servizio, ovvero comunicare informazioni importanti per la sua decisione di acquisto.
Se il sito è carente di informazioni o presenta una sovrabbondanza di informazioni, magari anche contrastanti tra loro, sta offrendo un pessimo servizio clienti, facendoli scappare via prima ancora di varcare la soglia della tua attività, in pratica a tua insaputa.
Potrai anche essere la persona più gentile e servizievole del mondo o avere i prodotti migliori, ma nessuno lo saprà mai.
I tecnicismi
Nel caso di descrizioni di prodotti online, specialmente per gli e-commerce, è fondamentale comunicarne le caratteristiche con semplicità perché i tecnicismi tendono a confondere il cliente medio.
Prendiamo questo esempio di descrizione di un tosaerba che ho trovato online:
“Fantastico rasaerba a benzina con acceleratore, sistema mulching, deflettore laterale per fertilizzare il giardino durante il taglio del prato, ruote posteriori da 10″ per lavorare su qualsiasi terreno. Nuovo design di nuova generazione sempre più efficiente! È dotato di un potente motore a 4 tempi con sistema di valvole in testa OHV di ultima generazione, un componente di qualità professionale ad alte prestazioni per offrire grande potenza durante il funzionamento. Ha una cilindrata di 199,6 CC ed è ideale per lavorare su vaste aree di prati, anche in attività impegnative.”
Parole come mulching, ruote da 10”, motore 4 tempi OHV, cilindrata 199,6 CC, confondono in una descrizione, meglio inserirle solo nella scheda tecnica.
Parla dei vantaggi
Nella descrizione bisognerebbe spiegare in modo chiaro i vantaggi che il cliente ha nell’acquistare un determinato prodotto.
Non sono un’esperta di tagliaerba, però farò degli esempi per cercare di spiegare cosa intendo. Se parlo di mulching, magari spiego che questo sistema è adatto per erba asciutta e alta al massimo 5 cm, quindi va tagliata più frequentemente rispetto ad un sistema che polverizza l’erba, che si può usare anche con l’erba alta.
Di conseguenza, il cliente capisce da sé qual è l’attrezzo più adatto alla sua routine. Se parlo di cilindrata dire che “è ideale per lavorare su vaste aree di prati, anche in attività impegnative” è un po’ vago, sarebbe meglio dire superfici fino a tot metri quadri, oppure il tempo che ci si impiega a tosare un determinato spazio.
In questo modo, il cliente può comprendere appieno l’utilità dell’attrezzo e si fiderà di più della tua professionalità.
Faccio un altro esempio di tecnicismo trasformato in beneficio, molto più vicino al focus di questo blog. Scrivere “pizza lievitata 12, 24 o 48 ore” o “pizza con lievito madre” per qualcuno potrebbe non avere molto senso.
Spiegare che il maggiore tempo di lievitazione rende la pizza più digeribile, o che il lievito madre la rende più digeribile, fragrante ed aromatica è decisamente più comprensibile ed appetibile per il cliente medio.
Dunque la parola chiave è empatia: mettiti nei panni del cliente medio che legge (con il suo background tecnico e culturale) chiedendoti se sia in grado di capire quello che comunichi.
Il servizio clienti di IKEA
Faccio un esempio personale. Ci sono centinaia di negozi di mobili in provincia di Lecce, dove vivo, eppure per arredare la mia casa ho fatto diversi viaggi all’IKEA di Bari, a 200 km di distanza.
Non era una questione di prezzo, infatti ci sono diversi rivenditori in zona che fanno prezzi migliori dell’IKEA.
Non era una questione di qualità, infatti in Salento abbiamo artigiani o mobilifici che offrono una migliore qualità. Ok, ammetto che lo stile scandinavo mi piace più di altri, ma sono comunque di base una persona pratica (e soprattutto pigra).
Quindi, perché ho scelto IKEA?
Dal sito già posso vedere in tempo reale le disponibilità del negozio di Bari e le dimensioni dei pacchi, in modo da calcolare se entrano in macchina. Tutto quello che non entra lo ordino online e mi viene consegnato a casa nella data prestabilita al momento del pagamento.
Le persone ormai sono abituate ad avere risposte veloci, date certe e orari attendibili. Siamo tutti impegnati e non vogliamo passare più del tempo necessario a svolgere compiti che ci distolgono dai nostri impegni quotidiani. Il poco tempo libero che abbiamo lo vogliamo passare in famiglia o con gli amici a fare ciò che più ci piace, non ad inseguire l’artigiano che sparisce dopo un preventivo, il mobilificio che non rispetta i tempi di consegna senza nemmeno avvisare, il ristorante che per prenotare mi fa telefonare inutilmente o il negozio che non aggiorna gli orari/giorni di apertura.
L’importanza della comunicazione
Dunque la comunicazione è alla base di tutto, non basta più mettere un cartello sulla porta per segnalare orari e ferie, bisogna scriverlo sul profilo Google, sui social network, sul sito e su tutte le piattaforme di aggregazione dove l’azienda è presente. Bisogna rispondere al telefono sempre, anche quando si hanno clienti in negozio, rispondere ai messaggi sui social e alle email in maniera tempestiva. Altrimenti avremo un’emorragia di clienti inarrestabile.
Capisco che per una piccola attività possa sembrare impossibile competere con aziende del calibro di IKEA, nessuno si aspetta di vedere un mega sito come quello di una multinazionale o un servizio clienti 24 ore su 24.
Quello che suggerisco è ottimizzare i processi il più possibile e dare priorità alle giuste cose, la comunicazione con i clienti è la priorità numero uno, quella che vi farà distruggere la concorrenza.
Per dire una banalità, quando non si è in grado di rispondere al telefono o quando il negozio è chiuso potrebbe partire un messaggio registrato con gli orari (quelli giusti) e un invito a mandare un messaggio su Facebook o un’email per le richieste urgenti.
Bisognerebbe avere una routine giornaliera di controllo di email e notifiche nei momenti di calma come l’apertura o la chiusura. I clienti fuori dal negozio sono importanti quanto quelli in negozio, come abbiamo visto per le recensioni negative.
Non ho tempo!
Molto spesso sento dire “non mi basta il tempo per sentire tutti i clienti, non posso prendere nuovi lavori, non posso rispondere a tutte le email”. In questi casi le opzioni sono due:
- Ne approfitti per espanderti, assumere nuovi dipendenti/assistenti virtuali, delegando tutte le attività che erodono il tuo prezioso tempo (P.S. Ho trovato la soluzione che ti permetterà di risparmiare tempo e scalare le classifiche di TripAdvisor).
- Ti fai pagare di più per il tuo lavoro artigianale puntando sull’unicità e l’esclusività, di conseguenza riducendo il flusso di clienti e rendendolo più gestibile. Insomma lavori meno, ma meglio, servendo solo i clienti che possono permetterselo.
Se sei stressato perché non hai tempo, però non vedi i frutti di tutto questo lavoro, hai un grosso problema, sia organizzativo che economico (e prima o poi anche psicologico).
Quindi cosa rientra nel servizio clienti?
- Informazioni online (sito web, descrizione prodotti, scheda Google…)
- Servizio offerto dai dipendenti al telefono o in chat (Whatsapp, social…)
- Servizio offerto dai dipendenti in sala o in negozio
- Qualità del prodotto
- Gestione dei problemi e insoddisfazione clienti in sede
- Risposta alle recensioni online, sia positive che negative (Scopri come può aiutarti Recensioni Super)
Queste sono proprio le basi del servizio clienti al giorno d’oggi. Può sembrare banale, da leggere nero su bianco, ma fai caso a quanto spesso vengono ignorate nella quotidianità.
Se hai bisogno di una mano, sono qui!
Buona sperimentazione!
