Il cuore della comunicazione aziendale è senza dubbio il tono di voce.
Il tono di voce (registro) che usiamo online deve rispecchiare il più possibile l’anima dell’azienda, altrimenti si rischia di deludere le aspettative dei clienti. Il che vuol dire recensioni negative e clienti non fidelizzati.
In questo post vedremo come scegliere quello più adatto alla nostra azienda.
Come impostare la comunicazione aziendale
Partiamo dal fatto che ci vuole un po’ di verità, bisogna trovare un equilibrio tra quello che vogliamo condividere e quello che vogliamo proteggere dai rischi del web.
È comprensibile voler nascondere alcuni nostri difetti ma non è consigliabile vedere solo una comunicazione patinata e palesemente finta, i clienti ne hanno le tasche piene.
Dunque, se siamo delle persone simpatiche e scherzose nella vita quotidiana e sul lavoro, riflettere questo nostro aspetto anche online porta dei vantaggi perché attiriamo persone che apprezzano questo modo di fare.
Se invece siamo delle persone riservate e seriose, pubblicare battute o video divertenti solo per avere qualche like o follower in più, non è solo controproducente, ma anche dannoso per la nostra immagine. Se online siamo molto professionali e diamo del lei a tutti, ma poi di persona entriamo subito in confidenza, potremmo spiazzare qualcuno.
In sostanza, più è grande lo scollamento tra realtà e digitale, più è facile deludere i clienti e ricevere recensioni negative.
Esempio di comunicazione aziendale sbagliata
Esiste un’azienda di tecnologia, che ogni tanto fa scrivere qualcosa di simpatico sui social ad un suo collaboratore, rendendo questi contenuti virali e aumentando i follower in maniera esponenziale.
Il fatto che non tutti i post siano scritti con lo stesso tono di voce, già di per sé crea un problema di identità a mio avviso. A maggior ragione perché poi, quando vai in negozio, oltre a non essere accolto in quello stesso modo, l’esperienza è tale e quale a quella della concorrenza. Non c’è una coerenza tra ciò che si comunica e la realtà.
Il problema più grave però, è che spesso, sotto i loro post, capita di trovare commenti negativi senza risposta e lamentele non risolte o gestite male. In pratica, spesso c’è un sentimento negativo (come accade in molte aziende italiane, né più né meno) solo che il loro uso dell’ironia e della simpatia stride ancora di più con questi atteggiamenti. Paradossalmente, l’ironia peggiora la percezione del problema,irritando ancora di più i clienti insoddisfatti.
I diversi modelli di comunicazione aziendale
In sostanza la prima grande scelta da fare è tra linguaggio formale e informale. La chiave è trovare un equilibrio tra:
- lo studio dei clienti a cui ci rivolgiamo
- la nostra naturale predisposizione e la realtà aziendale
Il B2B
A grandi linee, se ci rivolgiamo ad altri business o professionisti (B2B) è consigliabile un tono piuttosto formale. Il tono formale può essere declinato in tre sfumature (sconsigliate per i ristoranti):
- Burocratico. “Il bonus idrico, finalizzato a perseguire il risparmio delle risorse idriche, e’ riconosciuto, nel limite massimo di euro 1.000,00 per ciascun beneficiario, per le spese effettivamente sostenute dal 1° gennaio 2021 al 31 dicembre 2021, per interventi di efficientamento idrico di cui all’art. 3, comma 2, del presente decreto.” Molto difficile da leggere per la maggior parte delle persone, quindi da evitare assolutamente a meno che i vostri clienti non siano avvocati, magistrati ecc.
- Istituzionale. “Si informa la gentile clientela che il treno Milano-Bari subirà un ritardo di 30 minuti. ” Abbastanza freddo e lontano dal linguaggio comune, impersonale.
- Professionale. “Scavolini produce cucine da oltre 60 anni. Una lunghissima esperienza maturata nel tempo insieme ai gusti e alle tendenze di quasi tre generazioni di consumatori.” Di solito si usa la terza persona ed è il preferito dalla maggior parte delle aziende Italiane. Mentre può andar bene per aziende medio-grandi , lo trovo abbastanza inadeguato per molte micro-imprese, specie sui social network.
Il B2C
Nel caso in cui ci rivolgiamo a privati (B2C) si può optare per un tono più informale. Il tono informale può essere diviso in:
- Colloquiale. Ci si rivolge direttamente al lettore dando del tu, parlando in modo semplice e fresco. “Non lasciarti ingannare dal suo nome, TUC nasce in Belgio ma parla (al)la tua lingua e dice sempre cose buone! E ti spieghiamo anche il perché: produciamo TUC Cracker, TUC Sfoglie e TUC Crisp in Piemonte, nello stabilimento di Capriata D’Orba (AL).” Ideale per la maggior parte dei ristoranti, specie sui social!
- Ironico. Tono brillante, intelligente e simpatico come i messaggi che manderesti al tuo migliore amico, crea forte complicità. Bisogna poterselo permettere però, non è da tutti e, se non gestito correttamente può causare molti grattacapi (come abbiamo visto nell’esempio dell’azienda tecnologica). Chi lo fa in modo brillante è NeN, un fornitore di energia, che mi ha conquistato proprio grazie alla sua comunicazione simpatica, coerente con il servizio clienti e l’immagine generale che hanno online. Tratto dal sito NeN: “Non ci inventiamo sei offerte al mese per “soddisfare ogni tua esigenza”. Non ti riempiamo di costi nascosti, canoni extra o depositi cauzionali. Non facciamo finta di essere green (perché siamo verdi davvero). E poi non ti inviamo bollette incomprensibili, non ti cambiamo la rata senza dirtelo e non ti facciamo pagare penali se decidi di andar via.”
Il segreto della comunicazione aziendale vincente
L’importante è parlare o scrivere a nostro agio e che siamo in grado di comunicare efficacemente i concetti essenziali, che portino i clienti a fidarsi di noi. Se siamo noi i primi ad essere a disagio come possiamo ispirare fiducia e sicurezza?
Quindi l’unica cosa da evitare in assoluto è forzarsi a fare qualcosa solo perché “la gente vuole questo”.
Ad esempio, sono anni ormai che si parla dell’importanza di usare i video come canale di marketing per fare successo, chi lo fa bene fa i milioni, ne sono consapevole. Ma se io sono negata a fare video, se mi trovo a disagio davanti ad una telecamera e tremo all’idea di passare ore a fare video-editing, perché mai dovrei farlo?
Se preferisco scrivere, mi viene più semplice e mi da più soddisfazione, ho probabilmente più chance di successo con un blog che con un canale YouTube.
Comunicare in base alle piattaforme
La seconda grande scelta è decidere come declinare il tono di voce in base alle diverse piattaforme, una sorta di “dress code” per il linguaggio.
Sul nostro sito aziendale possiamo e dobbiamo trasmettere autorevolezza e fiducia, mentre sui social dovremmo essere un po’ più accessibili e disponibili al confronto.
Su un social professionale come LinkedIn cerchiamo di attenerci il più possibile alle nostre aree di competenza ed evitare di mostrare gli aspetti frivoli della nostra vita privata.
Usando Facebook e Instagram, al contrario, mi sembra impensabile escludere totalmente la vita privata e i momenti frivoli, ovvero il punto attorno al quale questi social ruotano. Quindi, anche se li usi per lavoro, ogni tanto dovresti dare in pasto ai tuoi follower qualcosa di personale per farli affezionare e renderli più disposti ad interagire. Per lo stesso motivo, non puoi permetterti di comunicare in modo troppo formale, dovresti evitare tecnicismi e cercare di concentrarti sugli aspetti più utili, divertenti e interessanti del tuo business per i tuoi follower.
So che può sembrare una banalità ma in generale online dovremmo sforzarci di essere noi stessi il più possibile, senza pensare al giudizio degli altri. Se qualcuno ci rinfaccia una e senza accento o la mancanza di una h, non è la fine del mondo, gli errori scappano a tutti.
Solo chi non fa niente non sbaglia mai!
L’importante è rispondere in modo educato, anche se non ci è stata riservata alcuna cortesia da parte dell’interlocutore, come nel caso dei troll e delle recensioni negative.
Spero di aver fatto un po’ di chiarezza per aiutarti ad impostare la tua comunicazione aziendale online, se hai bisogno di aiuto contattami qui.
Buona sperimentazione!
