Rispondere alle recensioni negative è probabilmente la tortura peggiore per un piccolo imprenditore. In una grande azienda sono tanti i fattori in gioco e, normalmente, chi risponde alle recensioni non è il diretto interessato dalla critica.
Per i ristoratori al contrario, per non parlare degli chef che fanno il loro lavoro con passione, l’emotività può essere altissima… questo potrebbe minare le basi di una comunicazione efficace.
Avendo lavorato in cucina so cosa si prova… la prima reazione a caldo penso che si avvicinerebbe a quella descritta da Louis Prima nella canzone Fee Fie Foo: “Se non ti piacciono i miei ravioli tesoro esci fuori dalla mia cucina!”
“If you don’t like my ravioli honey / Now get out of my kitchen” Louis Prima
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Come rispondere alle recensioni negative: un buon esempio
Oggi vedremo come comportarsi per trasformare le recensioni negative in occasioni per guadagnare la fiducia dei clienti, sia di quelli delusi che (soprattutto) di chi legge, per farsi un’idea sulla tua azienda.
Tra tutte le analisi che ho fatto fino ad ora, l’azienda olearia Schirinzi è quella che mi ha più colpito, per questo ho deciso di portarla come esempio virtuoso, fornendo immagini di recensioni reali.
Sei curioso di vederle? Allora leggi fino alla fine! Prima scopriamo gli step da seguire.
#1 Rileggi, rifletti e rileggi ancora (prima di rispondere alle recensioni negative)
Le piccole attività hanno un vantaggio rispetto alle grandi realtà perché possono capire in breve tempo cosa è andato storto. Questo a patto che ci sia un ambiente di lavoro dove si incentiva la comunicazione costruttiva, evitando la spirale di accuse reciproche (AKA la calamita delle recensioni negative).
Solo dopo, e ripeto SOLO DOPO aver capito cosa sia davvero successo si pensa a cosa e come rispondere… ma non far passare troppo tempo, l’ideale sarebbe non più di una settimana.
Più il tempo passa e maggiore sarà il rischio per la reputazione aziendale!
#2 Non cercare subito il colpevole da crocifiggere in sala mensa
Parla con i dipendenti, cerca di capire cosa è andato storto e come fare affinché ciò non accada più, senza essere troppo duro con loro. Ricordati sempre che se un dipendente non si sente apprezzato, il malessere si rispecchierà nel suo servizio al cliente, quindi nelle recensioni.
#3 Prima le buone maniere
Prima di tutto ringrazia il cliente per aver scelto la tua azienda e per il tempo che sta dedicando per esporre il suo punto di vista.
Cita sempre il nome dell’autore della recensione, rispondi sempre in modo personalizzato.
Poi, dimostrati rammaricato per l’inconveniente ma non elencare mai scuse, neanche se fosse vero!
Evita frasi tipo: quel giorno mi era stato diagnosticato il colon irritabile, mia moglie aveva appena rivelato di tradirmi col mio migliore amico ecc. Soprattutto non dare mai la colpa ai dipendenti, sarebbe vista (e lo è) come una caduta di stile, l’effetto sortito sarà questo: “Pensa che st_____ ora se la prende col cameriere!”.
#4 Rispondere alle recensioni negative significa proporre rimedi
Dopo esserti scusato spiega esattamente cosa intendi fare per rimediare al danno, lascia un numero di telefono o un’email personale per mostrare il tuo impegno in prima persona.
Rendi chiaro il fatto che grazie a questa recensione sarà fatta ancora più attenzione nella cura del cliente e del servizio.
#5 Invita la persona a tornare
Invitare il cliente deluso a tornare da te dimostra una sicurezza che comunica fiducia nelle proprie capacità. Sarà ancora più chiaro che quella esperienza negativa è stata un’incidente e non la regola. Se la situazione lo richiede si può anche offrire uno sconto oppure un omaggio per invogliare il cliente a cambiare idea e ritentare!
#6 Il vero beneficiario delle risposte alle recensioni negative
Vuoi sapere chi è il vero beneficiario di tutto ciò?
- Non è il cliente deluso. Noi Italiani siamo troppo passionali, spesso non basterebbe un messaggio di scuse a reti unificate seguito da una processione in ginocchio per farci cambiare idea… però tentar non nuoce!
- Non sono gli altri potenziali clienti che leggono, anche se, in realtà, la recensione la scrivi principalmente per loro, perché capiscano che non sei un pazzo furioso che lancia insulti o si irrita alla prima critica. Sempre che non sia una scelta di marketing (Cencio la Parolaccia).
- Il vero beneficiario delle risposte alle recensioni negative sei tu, la tua azienda. Quindi regalati un po’ di sana e buona reputazione, migliorerà la qualità della tua vita, dei dipendenti e dei clienti! Tre piccioni con una fava!
Il caso studio
Non importa quante recensioni positive accumuli, quello che farà la differenza è la gestione di quelle negative, sono quelle a farti da biglietto da visita perché sono quelle che tutti leggono.
Paradossalmente è più credibile un’azienda con qualche recensione negativa ben gestita rispetto ad una che ha solo giudizi positivi!
Adesso vediamo le risposte che ho trovato analizzando i profili TripAdvisor e TrustPilot dell’azienda olearia Schirinzi. Spero che possano essere di ispirazione!
Nota come si coglie l’occasione per elencare e descrivere i prodotti in vendita, geniale!
Il proprietario chiarisce subito che hanno attivato il protocollo per quantificare il danno ma non è stato seguito dall’azione del cliente, necessaria per poter stabilire l’ammanco. Nonostante ciò il cliente ha comunque ricevuto un buono da 5€ !
Nota come subito dopo le scuse si interviene per dare delle informazioni utili agli altri potenziali clienti che leggono. Si specifica che non è un negozio sempre aperto al pubblico ma un punto vendita annesso ad un frantoio, che eventualmente i clienti possono visitare… Top!
Il proprietario specifica subito che l’unico olio che avevano in vendita sul sito era quello dell’annata precedente e ciò era fatto presente sul sito stesso, in quanto il nuovo non era ancora pronto. Precisa inoltre che l’annata precedente si stava dimostrando migliore di quella in corso a causa di problemi con la produzione, ben fatto!
Hanno fornito varie opzioni al cliente, tra cui quello del recesso (previsto dalla legge) ovviamente a lattina sigillata. Come lo percepisce il lettore? Il cliente ha preferito tenere la merce però si è “vendicato” con una recensione negativa… La simpatia di chi legge alla fine va al proprietario!
E se non hai tempo per star dietro a tutte le recensioni?
Non preoccuparti, ho trovato la soluzione che non solo ti libererà dal tedio di rispondere a tutte le recensioni, ma ti farà addirittura scavalcare la concorrenza nelle classifiche di TripAdvisor!
Buona sperimentazione!
